Actualmente, las decisiones de compra están cada vez más influenciadas por las opiniones online. Las reseñas de clientes no solo representan un reflejo de su experiencia, sino también un elemento clave para el crecimiento de tu negocio.
Más allá de ofrecer un buen producto o servicio, necesitas convertir las experiencias de tus clientes reales en comentarios positivos que construyan confianza y atraigan a potenciales clientes.
Pero, ¿cómo asegurar que los clientes satisfechos compartan su opinión? Y, ¿qué pasa con los comentarios negativos? Pedir reseñas no es simplemente una tarea operativa, sino una estrategia crucial que impacta directamente en la fidelización de los clientes actuales, la atracción de clientes potenciales y la mejora continua del servicio al cliente.
En este artículo, aprenderás cómo estructurar un proceso de petición eficaz para recopilar reseñas de clientes que impulsen tus objetivos de negocio. Exploraremos cómo convertir las opiniones en una herramienta que destaque los aspectos positivos de tu oferta, identifique áreas de mejora y fortalezca tu estrategia de marketing.
Ya sea gestionando una experiencia negativa, destacando las experiencias positivas o utilizando herramientas como un enlace personalizado o un formulario de reseñas, esta guía te ayudará a aprovechar al máximo el valor de las reseñas.
¿Por qué pedir reseñas a tus clientes?
Pedir reseñas a clientes es más que una simple estrategia para recolectar opiniones; es una manera de aprovechar la voz de tus clientes como un motor de crecimiento para tu negocio.
Hoy en día, los consumidores buscan experiencias validadas por otros, antes de tomar una decisión de compra. Es aquí donde las reseñas juegan un papel fundamental. Además de influir en la percepción de valor de tu producto o servicio, también afectan directamente la experiencia del cliente desde el primer contacto.
Las reseñas funcionan como pruebas sociales que aportan credibilidad y construyen confianza entre quienes están considerando comprar tus productos o contratar tus servicios.
También, las experiencias compartidas por los clientes actuales permiten que los potenciales clientes se formen una opinión, reduzcan el riesgo percibido y tomen decisiones informadas con base en experiencias reales.
Además, una gestión proactiva de los comentarios negativos permite demostrar tu capacidad de resolver problemas y tu compromiso con la satisfacción del cliente. Otras razones por las que debes contar con reseñas son:
Mejorar tu posicionamiento en Google
Las reseñas de clientes son un factor clave para el SEO local. Es decir, que ayuda a que personas que buscan tu negocio y se encuentran cerca de tí te encuentren gracias a Google.
Al obtener más comentarios positivos en tu perfil de negocio en Google, mejoras tu visibilidad y atraes a clientes potenciales. Un mayor número de reseñas y una buena puntuación no solo hace que tu negocio se destaque en la búsqueda, sino que también facilita que aparezcas en búsquedas relevantes para tu sector, aumentando así tu potencial de ventas.
Google valora la experiencia del cliente y las opiniones positivas para determinar qué negocios se muestran en los primeros resultados, lo que se traduce en más tráfico y oportunidades para atraer clientes potenciales.
Identificar áreas de oportunidad
El análisis de comentarios, especialmente los de malas experiencias, ayuda a detectar sugerencias de mejora y áreas donde el servicio al cliente puede optimizarse. Incluso una experiencia negativa puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu oferta y mejorar la experiencia del cliente en general.
Los comentarios valiosos proporcionados por los clientes te permiten ajustar procesos, mejorar productos y refinar la atención que brindas. Además, comprender las inquietudes y expectativas de los clientes insatisfechos es fundamental para evolucionar y ofrecer una mejor experiencia de compra.
Construir una base de pruebas sociales
Las pruebas sociales son esenciales para convencer a potenciales clientes que aún no conocen bien tu producto o servicio.
Las reseñas de clientes sirven como una forma de validación que demuestra la calidad y el valor que tu negocio ofrece.
Compartir estas reseñas en redes sociales, en tu página web o en campañas de marketing incrementa la probabilidad de respuesta y facilita la adquisición de clientes.
Además, las reseñas por contenido que destacan experiencias específicas ayudan a mostrar cómo tu producto o servicio resuelve problemas reales.
¿Cuándo es el momento de pedir reseñas a clientes?
El momento en que solicitamos una reseña a nuestros clientes, es vital para obtener un buen resultado. Para esto debes tener mapeado tu proceso de ventas para identificar cuáles clientes han realizado una compra, y cuáles se encuentran en un servicio posventa.
Cuándo tu cliente ha realizado una compra o ha recibido un excelente servicio posventa, se encuentra en la cúspide de su experiencia con el producto. Está emocionado y encuentra apoyo. Este es el momento para pedir una reseña.
Si cuentas con un equipo comercial, verifica antes de pedir una reseña, que el cliente haya tenido una experiencia positiva. O, de lo contrario, aprovecha para identificar cuáles son las fricciones con las que se ha encontrado.
En el caso de negocios en línea, esto se puede llevar a cabo por correo electrónico. si pones atención a empresas como Shein o Amazon, te piden tu opinión del producto que has recibido poco después de su llegada (cuando esperan que estés más emocionado). Incluso, una semana después de la compra.
¿Dónde pedir que tus clientes dejen su reseña?
El lugar importa ¡y mucho! Dependiendo de dónde pides y obtienes la reseña, tienes más o menos control sobre ella. Y esto depende en gran medida de las normas de cada plataforma.
De manera general, puedes pedir reseñas en Google, plataformas de reseñas como Trust Pilot, en tu sitio web o en redes sociales. Veamos cuáles son las ventajas y desventajas de cada uno.
Google (Google My Business)
Ventajas
- Google promueve el que solicites reseñas en tu perfil de negocio. Las reseñas en Google son muy visibles y juegan un papel clave en el posicionamiento en los resultados de búsqueda.
- Aparecen directamente cuando los clientes buscan tu negocio, lo cual aumenta la credibilidad y la confianza de quienes aún no te conocen.
- Google verifica a los usuarios, lo cual añade un nivel de autenticidad y confianza que otras plataformas no siempre tienen.
Desventajas
- Google no permite eliminar las reseñas negativas, lo cual puede ser un reto si recibes opiniones injustas o no constructivas. Sin embargo, una buena gestión de las respuestas puede ayudar a mitigar su impacto, lo cuál forma parte de sus recomendaciones.
Además, si llegaras a recibir una reseña inapropiada, violenta, de acoso, o de alguien que nunca ha visitado tu negocio, puedes marcarlo (flagged). Dependiendo de la situación, puede ser necesario que reportes el comentario en múltiples ocasiones.
Redes Sociales (Facebook, Instagram, etc.)
Ventajas
- Las redes sociales son excelentes para llegar a un público amplio y para compartir rápidamente las experiencias de los clientes. Las reseñas en plataformas como Facebook también pueden ser fácilmente compartidas, lo cual amplifica la visibilidad.
- Las reseñas en redes sociales no solo construyen pruebas sociales, sino que también ayudan a crear una comunidad alrededor de tu marca, reforzando el sentido de pertenencia y fidelización.
Desventajas
- Al igual que con Google, no puedes eliminar las reseñas negativas, y la naturaleza pública de las redes sociales puede hacer que una mala experiencia o una reseña falsa tenga una mayor exposición.
- La calidad de las reseñas puede ser menos detallada y más influenciada por las emociones del momento, afectando la percepción del negocio tanto positiva como negativamente.
Plataformas Especializadas (Trustpilot, Yelp, etc.)
Ventajas
- Estas plataformas se especializan en reseñas y tienen una reputación establecida de imparcialidad, lo cual ayuda a dar más peso a las opiniones. Trustpilot, por ejemplo, es muy confiable para industrias específicas y ayuda a mostrar la experiencia del cliente de manera profesional.
- Los clientes que usan estas plataformas suelen ser más detallados en sus comentarios, brindando un análisis de comentarios más valioso para mejorar productos y servicios.
Desventajas
- No todas las industrias tienen una fuerte presencia en plataformas especializadas, por lo que, dependiendo del sector de tu negocio, estas reseñas pueden no tener el impacto deseado.
- Los clientes deben registrarse en estas plataformas, lo cual puede reducir la probabilidad de respuesta debido al esfuerzo adicional requerido.
Hasta ahora, todas estas plataformas son ajenas a tí y están fuera de tu control. Es decir, que si cambian sus políticas podrías resultar afectado.
Tu Sitio Web
Ventajas
- Tener reseñas directamente en tu página web te permite mantener el control total sobre el contenido y la presentación de las opiniones. Además, estas reseñas pueden ser utilizadas para reforzar puntos específicos dentro de la experiencia de compra, lo cual ayuda a influir en las decisiones de compra de manera más directa.
- Las reseñas en tu sitio web también favorecen al SEO (posicionamiento en buscadores), ya que proporcionan contenido relevante y pueden aumentar el tiempo de permanencia en la página.
Desventajas
- Dado que el contenido está alojado directamente en tu sitio, los potenciales clientes pueden dudar de la autenticidad de las reseñas si no están verificadas por una fuente externa.
Estrategias eficaces para pedir reseñas a clientes
1. Define un proceso de petición estructurado
Un proceso de petición bien diseñado incrementa la probabilidad de respuesta. Sigue estos pasos:
- Paso 1: Identifica a los clientes satisfechos.
- Paso 2: Elige una plataforma de reseñas adecuada (Google, Trustpilot, redes sociales, etc.).
- Paso 3: Utiliza herramientas como un formulario de reseñas o un enlace personalizado para simplificar la acción.
Por ejemplo, tras la entrega del paquete, puedes enviar un email postventa con un enlace directo para dejar una reseña.
2. Ofrece incentivos no monetarios
Aunque no debes ofrecer compensaciones financieras por reseñas, sí puedes motivar a los clientes existentes ofreciendo:
- Reconocimiento público en publicaciones en redes sociales.
- Acceso anticipado a nuevos productos o servicios.
- Plantillas listas para simplificar la redacción.
3. Facilita el proceso con herramientas automatizadas
El uso de una herramienta automatizada simplifica el proceso de recopilación de reseñas. Por ejemplo, en el caso de tu página web puedes automatizar correos electrónicos para dar seguimientos posventa y solicitar reseñas.
4. Comienza con una pregunta abierta.
Esto es parte de tu seguimiento posventa. Si es en una llamada o en persona, puedes hacer preguntas que den apertura a una conversación, por ejemplo: ¿Te ha gustado el producto/servicio?.
A medida que el usuario te relate su experiencia puedes ofrecerle incentivos para dejar su reseña o manejar las asperezas que haya vivido, según sea el caso.
5. Personaliza la Solicitud
La personalización aumenta la conexión y mejora la tasa de respuesta. Adapta el mensaje al cliente con frases como:
- “Tu opinión como nuestro cliente valioso es muy importante para nosotros.”
- “Ayuda a otros clientes potenciales compartiendo tu experiencia.”
Considera en esto hablarles por su nombre, especificar el producto o servicio que han comprado, así como confirmar que la experiencia sea fácil y rápida independientemente de si usan celular, tableta o laptop.
Si trabajas con un equipo comercial, informales del proceso que has definido para las reseñas para que ellos lo consideren de antemano.
También, pídeles que brinden retroalimentación del proceso de compra del cliente y promueve que tengan apertura a darles información de áreas de mejora en las que se pueden reducir fricciones. Recuerda que es un trabajo en equipo.
Ya sea en persona o por correo electrónico, cuida que al pedir reseñas no hagas ninguna de las siguientes acciones:
- Evita influenciar las reseñas con lenguaje dirigido. Deja que los clientes compartan su experiencia de cliente de manera genuina.
- Ignorar tanto los comentarios positivos como los negativos puede dar una mala impresión a los clientes existentes.
- Evita pedir reseñas durante o después de una experiencia negativa sin antes resolver los problemas que experimentó el usuario.
¿Qué hago si recibo una reseña injusta, negativa o falsa?
Siempre existe la posibilidad de que esto ocurra. Lo primero y más importante es que mantengas la calma y analices la situación de manera objetiva. Si dejas que tus emociones te dominen, podrías llevar a cabo contramedidas que actúen en contra tuya.
Es muy buena idea que si eres una empresa cuentes con un Community Manager. Este es un profesional del marketing que además de programar y publicar contenido (no lo crea), se encarga de generar una comunidad de tu marca en internet y manejar de manera adecuada tus crisis de marca.
Si te encuentras en una situación difícil, es la persona adecuada para crear una ruta de acción en caso de comentarios negativos, o ataques a tu marca, cuidando tu voz profesional.
En caso de que no cuentes con un Community Manager, puedes realizar alguna acción sugerida de acuerdo a la plataforma en la que te encuentres:
En caso de una reseña negativa y no cuentas con Community Manager:
Las opiniones negativas o los comentarios negativos no deben ignorarse. Aquí tienes un enfoque práctico:
- Responde rápidamente: Muestra empatía hacia las inquietudes del cliente.
- Identifica la causa: Investiga lo ocurrido para entender la mala experiencia.
- Ofrece soluciones: Demuestra tu compromiso para mejorar la experiencia del cliente.
- Aprende y adapta: Usa los comentarios como base para ajustar tu modelo de negocio.
¿Y si la reseña es falsa?
Dependiendo de la plataforma en la que estés experimentando el problema, puedes tomar contramedidas específicas.
- Google. Puedes solicitar la remoción de reseñas falsas a través de su reporte en la herramienta de gestión de reseñas. Sin embargo, la plataforma podría requerir múltiples reportes y tardar en responder.
Toma en cuenta que Google no retirará reseñas simplemente porque no te gustan, estas deben infringir sus políticas.
- Facebook e Instagram. Al igual que Google, estas plataformas te permiten reportar comentarios o reseñas que no respetan sus normas comunitarias.
- Trustpilot. Aunque hay muchas más plataformas de reseñas, Truspilot se caracteriza por tener cero tolerancia a las reseñas falsas, llevando a una investigación de la misma.
Conclusión
Pedir reseñas de clientes depende de implementar una estrategia efectiva que considere tanto la experiencia del usuario como la facilidad del proceso.
Con un enfoque estructurado y un manejo adecuado de las opiniones online, puedes transformar tus reseñas en un activo valioso que respalde tus objetivos de negocio.
Implementar estas estrategias eficaces no solo aumentará la cantidad de reseñas recibidas, sino que también mejorará tu relación con los clientes actuales y atraerá a más clientes potenciales.
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