¿Quieres aumentar tus ingresos, mejorar la experiencia del cliente y no tener que vivir buscando nuevos clientes? En este artículo te presentaré tres técnicas esenciales que no pueden faltar en tu repertorio: upselling, cross selling y downselling.
Aunque suenen similares, son conceptos distintos que comparten el objetivo de ofrecer más de tu producto o servicio a tus clientes existentes, mejorando tu rendimiento comercial, así como el valor de vida de tus clientes (Customer Lifetime Value o CLV). Y lo mejor, es que podrás ejecutarlas de manera automática desde tu página web.
Antes de aplicar técnicas de upselling, cross-selling y down selling en tu tienda en línea
Aplicar estas estrategias en tu tienda en línea, puede hacer la diferencia en tus ingresos y relación con tus clientes. Sin embargo, antes de comenzar a planear su aplicación, debes contar con algunos recursos previos:
- Asegúrate de que tus páginas de producto tengan toda la información necesaria, contando con descripciones detalladas y características que faciliten la compra del producto.
El punto es que tus clientes potenciales puedan encontrar respuesta a todas sus dudas para que avancen sin problemas hacia la compra. Considera: garantías, materiales, medidas, colores, reseñas, buena calidad de imagen en tu galería, entre otros.
- Cuida la experiencia en tu ecommerce. Evita tiempos de carga largos o sistemas de pago con demasiados pasos. Esto puede generar desconfianza y complicar el cierre de la venta.
- Ten claro quienes son tus clientes. No es lo mismo el perfil de un cliente de un negocio B2B (negocio a negocio), que uno B2C (negocio a cliente final).
Analiza cuáles son las características, necesidades e intereses de las personas a las que te estás dirigiendo.
- Optimiza tu inventario. La optimización de inventario es clave para poder implementar nuevas estrategias. Debes asegurarte de contar con los productos necesarios para ofrecer en cada situación, ya sean versiones mejoradas o productos complementarios.
También, la buena gestión de inventario te permite anticipar las necesidades de tus clientes regulares para ajustar las ofertas según sus compras anteriores. Esto no solo mejora el rendimiento comercial, sino que también facilita la retención de clientes.
Si no cuentas con estos aspectos solucionados, te recomiendo revisarlos antes de continuar. Envíanos un mensaje y te ayudaremos a que tu tienda online funcione correctamente, para que puedas aplicar estrategias de crecimiento de manera efectiva.
Si has confirmado que lo tienes en orden, es momento de conocer en qué consiste la técnica de venta cruzada, así como la manera en que puedes aprovecharla mejor.
¿Qué es el Cross Selling?
El cross selling, o venta cruzada, es una técnica que consiste en ofrecer productos relacionados o servicios complementarios al que el cliente está comprando. Por ejemplo, si un cliente adquiere un teléfono celular, puedes ofrecerle accesorios como fundas, audífonos o cargadores adicionales.
La clave está en proporcionar soluciones completas que satisfagan más necesidades durante la misma transacción. Gracias a esto, el cross selling te permite:
- La fidelización del cliente. Un cliente satisfecho con su compra estará más dispuesto a regresar, lo cual fomenta la fidelidad hacia tu marca.
- El incremento del ticket promedio. Cada compra representa una oportunidad para vender productos adicionales, aumentando el valor promedio de cada transacción.
- La mejora de la experiencia del cliente. Ofrecer productos complementarios evita que el cliente tenga que buscar en otros lugares, proporcionando una experiencia de compra más cómoda y completa.
¿Qué es el Upselling?
El upselling es una estrategia de ventas que consiste en ofrecer una versión mejorada (y regularmente más costosa) del producto que el cliente está considerando. Por ejemplo, si desea comprar una computadora, podrías sugerirle una versión con más memoria o un procesador más rápido, como lo hace Apple.
Dentro de las ventajas del upselling está el aumento del ticket de compra al ofrecer productos o servicios de precio superior, así como la mejora de tu relación con el cliente gracias a una mayor percepción de valor.
Cómo implementar estrategias de upselling y cross selling en tu tienda en línea
Para aplicar el cross selling y el upselling de manera efectiva, hay que entender bien a tu cliente potencial y determinar cuáles son los productos similares que podrían interesarle.
- Conoce las preferencias del cliente para personalizar las recomendaciones
Esto implica conocer las preferencias del cliente y sus patrones de compra. Dos formas de lograr esto son:
- Usar fichas de producto claras y completas para ayudar a tus clientes a tomar decisiones informadas.
- Implementar el análisis de bases de datos y realizar segmentaciones para identificar los productos complementarios o sustitutos más adecuados.
Las recomendaciones personalizadas basadas en comportamientos de compra te ayudarán a aumentar la efectividad de las ventas cruzadas u ofrecer productos de mayor valor.
- Identifica los momentos clave para hacer recomendaciones
Durante el recorrido del cliente, cuentas con varios momentos clave para realizar ofertas de upselling y cross selling . Por ejemplo cuando el cliente está considerando una compra inicial, cuando revisa la página de un producto o está en el carrito de compra.
Es recomendable que aproveches cada etapa del proceso de compra para introducir mejoras o alternativas, ya que ayudará a que el cliente esté más dispuesto a elegir productos de mayor valor.
Necesitarás herramientas de medición dentro de tu tienda en línea que te permitan identificar los momentos clave. Esto se puede hacer por medio de plugins en WordPress o WooCommerce. Si quieres más información para implementarlo en tu sitio web, envíanos un mensaje.
- Capacita a tu equipo de ventas y servicio al cliente
Sabemos que probablemente cuentes con una tienda física y una digital para brindar apoyo de acuerdo con las preferencias del usuario y mejorar la adquisición de clientes.
Para apoyar el proceso de compra fuera de tu tienda en línea o si cuentas con servicio de atención al cliente dentro de tu web, es importante que tu equipo de ventas esté capacitado en estrategias de upselling y cross selling.
Además, tu equipo debe contar con acceso a recursos que les ayuden a realizar su trabajo de apoyo y guía hacia la venta. Por ejemplo, el acceso a testimonios de clientes que demuestren el valor de los productos de mayor calidad, o preguntas frecuentes.
Junto con lo anterior, establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la efectividad del equipo de ventas y sus capacidades para aplicar técnicas de ventas. De esta manera, puedes optimizar tu proceso de ventas y hacer ajustes según los resultados obtenidos.
- Verifica la congruencia en las ofertas
Es esencial que las recomendaciones de cross selling y upselling sean relevantes para la compra del cliente.
Ofrecer productos que no tienen relación con lo que está comprando podría causar desconfianza. Por ejemplo, si un cliente compra una computadora, es lógico ofrecerle un seguro o periféricos, pero no productos que no estén relacionados.
- Determina qué productos obtienen los mejores resultados
Realiza un análisis inicial de las preferencias y el comportamiento de compra de tus clientes. Esto te ayudará a identificar qué productos tienen mejor acogida cuando se ofrecen como ventas adicionales.
También es clave identificar los productos relacionados y complementarios que generan una mejor tasa de conversión.
Asegúrate de que los productos complementarios mejoren la experiencia de uso del producto principal, mientras que los productos relacionados deben tener un valor claro que motive al cliente a agregarlos a su compra. Esto ayudará a crear una experiencia de compra más completa y satisfactoria.
- Segmenta a tus clientes según sus preferencias y comportamientos
Crear segmentos de clientes te permitirá ofrecer productos que se ajusten mejor a cada perfil. Al adaptar las ofertas de ventas cruzadas y adicionales de esta manera, estarás maximizando la efectividad de cada estrategia y aumentando la satisfacción del cliente.
- Sé claro con las ventajas y beneficios que estás ofreciendo
Explica claramente los beneficios de elegir un producto de gama superior o de adquirir productos complementarios.
Recuerda que la calidad del servicio debe ser percibida como un valor añadido.
¿Cómo medir los resultados de tus estrategias de Upselling y Cross selling?
Para poder hacer la evaluación de manera correcta vas a necesitar acceso a datos. Google Analytics es una herramienta gratuita que te ayudará a recopilar la información que necesitas.
Contando con la información adecuada, hay varias estadísticas que te permitirán realizar el análisis de datos y evaluar el éxito de tu proyecto. Las dos principales que debes tomar en cuenta son:
- Valor promedio de orden o average order value. Es el promedio de dinero que cada cliente invierte por transacción. Cuándo tus estrategias de venta han sido implementadas, este número debe mostrar un aumento.
- Retorno de inversión. En este caso, se realiza un balance para determinar si los ingresos que has obtenido al implementar tus estrategias de ventas han representado un beneficio al compararlos contra tu inversión.
Estas cifras son algo generales y aplican para ambas estrategias (upselling y cross selling). De manera específica, puedes considerar:
- Ratio de Cross selling. Consiste en el porcentaje de clientes que compraron productos o servicios adicionales en comparación con el número total de clientes a quienes se les ofrecieron productos complementarios.
Ratio de Cross selling = (Número de clientes que compraron múltiples productos / Número total de clientes) * 100
- Ratio de upselling. Al igual que la fórmula anterior, es el porcentaje de clientes que compró productos o servicios de un valor mayor en comparación con el número total de clientes a quienes se les ofreció un producto de mayor valor.
Ratio de upselling = (Número de clientes que compraron productos de un mayor valor / Número total de clientes) * 100
Ya que cuentes con esta información, podrás analizar qué ofertas dieron los mayores beneficios y cuales no, permitiéndote afinar tu oferta de acuerdo a los intereses y necesidades de tus clientes.
En tu análisis de resultados, puedes encontrarte con casos en los que el cross selling y upselling no se ajustan a cierto grupo de clientes. En este caso, hay una tercera opción que puedes aplicar: el downselling.
¿Qué es el Downselling?
El downselling es la estrategia de ofrecer una alternativa más económica cuando un cliente parece no estar dispuesto a comprar el producto inicial. Si el cliente duda sobre adquirir un producto premium, puedes sugerir una opción más accesible que satisfaga sus necesidades básicas.
El principal beneficio del downselling consiste en reducir la pérdida de clientes, aumentando su nivel de satisfacción con productos que se ajusten a su presupuesto.
Cómo Aplicar el Downselling
Puedes aplicar el downselling, o venta descendente identificando el momento en el que un cliente podría abandonar la compra. Estas son algunas maneras de hacerlo de manera efectiva:
- Identificar Clientes Indecisos. Utiliza herramientas de análisis, como mapas de calor, para identificar cuándo un cliente está a punto de abandonar el proceso de compra.
Por ejemplo, si permanece mucho tiempo en la página de pago sin completar la transacción, este es un buen momento para ofrecer un producto alternativo más económico. También, puedes saber con qué productos ha interactuado con mayor frecuencia, entre otros datos valiosos.
- Ofertas de productos básicos: Si el cliente muestra preocupación por el precio de venta, ofrece versiones más simples o productos relacionados que sean más asequibles pero que aún puedan satisfacer sus necesidades. De esta manera, se reduce la pérdida de clientes y se mejora la experiencia.
En el caso de servicios, es frecuente contar con paquetes más completos que otros. Con esto puedes ofrecer la opción más básica, y una o dos más completas. Las tres cubriendo las necesidades del usuario, pero en diferente grado.
- Ventanas Emergentes con Precio Reducido: Utiliza ventanas emergentes para ofrecer productos con un precio reducido cuando el cliente está a punto de abandonar el proceso de compra. Esto puede hacer que el cliente reconsidere y complete la compra.
- Comunicación efectiva: Es importante que el cliente entienda que la oferta más económica sigue siendo un producto de calidad y cumple con sus expectativas. Resalta cómo el producto sugerido puede proporcionar una buena relación calidad-precio y cubrir sus condiciones de compra esenciales.
¡Advertencia! Aunque esta técnica pudiera ayudarte a disminuir tu fricción de venta y favorecer el número de conversiones, si optas por ofrecer precio de descuento, puedes disminuir tus ganancias, dejándote poca capacidad de adaptación, limitando la capacidad de crecimiento del negocio.
Asegúrate de cubrir las necesidades del cliente, pero no brindes una oferta sobre el servicio o producto más completo. El hacerlo, puede afectar su percepción de valor.
Cómo evaluar el éxito del Downselling
En este caso puedes basarte en la tasa de conversión. Consiste en el porcentaje de visitantes que han aceptado tu oferta. Puedes calcularlo de la siguiente manera:
Tasa de conversión = (Número de clientes que aceptaron la oferta/ Número total de clientes al que se le ofreció) * 100
Esta cifra son “ventas salvadas” que has logrado reduciendo la fricción de compra a través del precio.
Estrategias de marketing complementarias en tu tienda en línea
El upselling, cross selling y downselling son excelentes estrategias para aumentar tu ticket de venta y no perder oportunidades. Sin embargo, es recomendable que las complementes con otros métodos.
Campañas de Email Marketing
Las campañas de email marketing te permitirán mantener el contacto regular con los clientes después de una compra, dar seguimiento a carritos abandonados, anunciar promociones de venta o fomentar la confianza para que el cliente se decida a realizar su primera compra.
Puedes enviarles ofertas personalizadas, sugerencias de productos adicionales y códigos de descuento para futuras compras, fomentando ventas persuasivas y fidelización de clientes.
Recompensa a tus clientes por su fidelidad
Hay varias alternativas de las que puedes echar mano para ayudar a la fidelización de tus clientes, mientras aumentas tus ventas.
Dos opciones que puedes aprovechar de manera sencilla son el ofrecer cupones de descuento a los clientes fieles para fomentar futuras compras y mantener una relación a largo plazo.
También, puedes recompensar a tus clientes más leales con contenido exclusivo, eventos de preventa, demos u otros que les hagan sentir valorados por tí, ofreciendo mayores ventajas.
Resumen de puntos clave
- El upselling, cross selling y downselling son técnicas de venta que te permiten mejorar tus ingresos y la experiencia del cliente.
- Debes preparar tu ecommerce antes de implementar estas técnicas optimizando las páginas de producto, experiencia de usuario, inventario y conocer bien a tus clientes.
- Conoce bien al cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias y comportamientos.
- Capacita a tu equipo de ventas para aplicar estas estrategias efectivamente y hacer seguimiento de su rendimiento.
- Complementar con estrategias de fidelización y marketing, como email marketing y recompensas para clientes leales, para fomentar la retención.
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